Модернизация центра обработки вызовов АО «АЛТЕЛ» и его перевод на оборудование и технологии Avaya


Алматы, 2009 - 2010 г.
31 марта 2010 года был завершон первый этап модернизации центра обработки вызовов (ЦОВ) АО «АЛТЕЛ». В настоящее время ЦОВ обслуживается 15 операторами и одним супервизором, в дальнейшем возможно значительное наращивание мощностей ЦОВ до 100 операторских мест и более.
На данный момент в АО «АЛТЕЛ» действует система, построенная на базе медиасервера S8510 с установленным программным обеспечением Communication Manager 5.2.1, Call Center Elite, системой отчетности Call Management System и системы интерактивного речевого взаимодействия AVAYA IVR.
Территориально сервера и шлюзы размещены в техническом офисе, рабочие места операторов ЦОВ вынесены в сервис-центр компании.
На данном этапе развития операторы используют IP-телефоны AVAYA 1608, которые по сети передачи данных подключены к медиасерверу. В дальнейшем предусматривается замена аппаратов на программное обеспечение AVAYA IP Softphone.
В процессе внедрения ЦОВ нами было инсталлировано и настроено оборудование медиасерверов и медиашлюзов, написаны векторы обработки входящих звонков, распределение по языковому признаку (казахский язык, русский язык), составлены приложения обработки запросов абонентов сотовой сети (IVR меню), проведена интеграция с базой данных оператора связи (проговаривание остатка средств на лицевом счету абонента).
На этапе опытной эксплуатации аппаратно-программного комплекса нами было проведено обучение сотрудников заказчика навыкам работы, управления и администрирования ЦОВ на базе оборудования и технологий AVAYA.
После ввода ЦОВ в промышленную эксплуатацию его гарантийное обслуживание и техническая поддержка осуществляется нашими специалистами в течении 1-го года.